SISTEMA DE CHAMADOS: É um sistema de comunicação adotado pela CONTRATADA para se comunicar somente com os USUÁRIOS ADMINISTRATIVOS da CONTRATANTE, e é utilizado para resolver assuntos relacionados ao Suporte Técnico ou Suporte Operacional do sistema. Toda solicitação da CONTRATADA deverá ser realizada mediante a abertura de um ticket no SISTEMA DE CHAMADOS, afim de manter registrado e organizado o histórico dos atendimentos. A CONTRATANTE não realiza atendimentos através de outros canais como e-mail ou telefone.
SUPORTE TÉCNICO: Tem como objetivo zelar pela continuidade dos serviços e garantir o acesso e a disponibilidade do SISTEMA. Deve ser solicitado pelos USUÁRIOS ADMINISTRATIVOS da CONTRATANTE via SISTEMA DE CHAMADOS quando eventuais problemas que impeçam ou comprometam o uso pleno das funcionalidades do SISTEMA sejam identificados. O SUPORTE TÉCNICO é prestado em dias úteis dentro do horário comercial (das 8:00 as 17:00), excluindo feriados Nacionais e Municipais. Os problemas técnicos são categorizados de acordo com seu grau de severidade da seguinte forma:
SUPORTE OPERACIONAL: Diferente do SUPORTE TÉCNICO, que tem como objetivo zelar pela continuidade dos serviços e garantir o acesso e a disponibilidade do SISTEMA, o SUPORTE OPERACIONAL é um serviço que pode ser contratado para auxiliar os ADMINISTRADORES DO SISTEMA em tarefas operacionais, como cadastrar usuários, configurar treinamentos e extrair relatórios. Este tipo de serviço é comercializado de maneira opcional através dos PLANOS DE SUPORTE OPERACIAONAL oferecidos pela CONTRATADA.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA): É o tempo máximo que a CONTRATADA tem disponível para realizar o pré-atendimento e a resolução das solicitações realizadas para SUPORTE TÉCNICO.
